建设政府公共服务热线平台

当前，群众的一些诉求实现较为困难，基层群众的怨气得不到释放并逐步积累，进而通过上访、群体上访，甚至暴力上访等极端手段来满足利益诉求的现象较为普遍。而目前解决此类问题大都采取‘堵’之法，忽视‘疏’之道。”

实际上，政府部门目前都设有对外服务电话和群众投诉电子信箱等相关渠道，但上访率的居高不下，说明目前的沟通手段没有起到应有的作用。究其原因，一是政府机关的电话、信箱、网址过多，查找和记住这些号码或地址很困难。二是投诉电话、信箱大都无专人值守，响应速度缓慢。三是服务水平不高，服务质量有待提高。因此将杂乱无章的信息沟通渠道整合统一起来，建立公共服务呼叫中心势在必行。目前国内已有少数地、市建立了政民沟通新平台，如江阴市政府搭建的公共服务呼叫中心，对市民诉求答复率达97%，满意率达94%。运行一年来，江阴市信访局的接访量同比下降了36%，被誉为“经济建设的维护者、党风廉政的监督岗、社情民意的晴雨表、消除矛盾的减压阀”。

与市、县机关相比，省级机关一方面与普通群众相隔更远，更需要与群众联系沟通；另一方面又是宏观政策的制定者，应该了解群众的诉求。因此省级机关也应该建立统一的政民互动渠道。建议在整合原有信息沟通渠道的基础上，利用现代化信息手段，搭建统一的公共服务热线平台，建立对群众热线和诉求的统一接听、登记、分办、跟踪、督查、反馈机制，以提高公共服务效率和质量，疏解社会矛盾和问题，使省级机关公共服务热线平台成为当前加强和创新社会管理方式的一个品牌。