ISO9000族标准在科研单位中的应用探讨-已被<核标准计量与质量>采用

图1:全国R&D经费支出情况
图2:科研消耗情况

 

ISO9000族标准在科研单位中的应用探讨

宋永杰 （中国原子能科学研究院 北京102413）  李金英 （中国核工业集团公司 北京100082）

 

摘要：本文的目的在于探讨ISO9000：2000族标准在科研单位中的应用,对于如何在科研单位实施该标准具有借鉴意义。本文从阐述科研单位实施质量管理的意义和科研项目质量的概念出发，探讨了以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法等四项质量管理原则在科研单位中的应用，并针对质量管理体系的选择、内部沟通、文件和记录的管理和采购的管理提出了操作建议。

关键词：ISO9000族标准；科研单位；质量管理

 

中图分类号：G311

 

0 引言

科研项目的质量是科研单位赖以生存与发展的根本，如何保证科研项目的质量不仅是科研单位需要认真思考的问题，也是科研主管部门需要认真思考的问题。国际标准化组织发布的ISO9000族标准总结了先进工业发达国家先进企业的质量管理实践经验，统一了质量管理和质量保证的术语和概念，并对推动组织的质量管理，提高产品的质量和顾客满意度等产生了积极的影响，迄今为止，已被全世界一百五十多个国家和地区等同采用为国家标准^[1]。

1 ISO9000族标准简介

ISO9000系列标准自1987 年发布以来，经历了1994 版和2000 版的修改，形成了现在的2000版ISO 9000 族标准（简称9000族标准），我国在该标准发布后等同采用为国家标准（GB／T19000）。

2000版9000标准的核心标准有四个：

（1）ISO9000 《质量管理体系——基础和术语》；

（2）ISO9001 《质量管理体系——要求》；

（3）ISO9004 《质量管理体系——业绩改进指南》；

（4）ISO19011《质量和环境管理体系审核指南》。

其中：

·ISO9001标准（简称9001标准）规定了达到顾客满意水平的质量管理体系要求，可用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，并能通过持续改进，不断增进顾客满意。该标准既可作为内部管理也可作为认证的依据。

·ISO9004标准（简称9004标准）从质量管理的有效性和效率两方面，为质量体系的建立和运行提供了操作指南，该标准的目的不仅是达到顾客满意，还在于广泛地改进组织的业绩，让顾客和其他利益相关方满意。该标准主要用于组织内部管理，不能作为认证的依据^[2]。

八项质量管理原则是9000族标准的理论基础，是质量管理实践经验和理论的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律；同时八项质量管理实质上也是组织管理的普遍原则，充分体现了管理科学的原则和思想，使用这八项原则还可以对组织的其他管理活动提供帮助和借鉴，真正促进组织建立一个改进其全面业绩的管理体系。八项质量管理原则分别是^[1]：

（1）以顾客为关注焦点；

（2）领导作用

（3）全员参与

（4）过程方法

（5）管理的系统方法；

（6）持续改进；

（7）基于事实的决策方法；

（8）与供方互利的关系。 

2 在科研单位实施9000族标准的必要性和意义

2.1国家需要对科研活动实施科学有效的管理

依据国家统计局发布的统计年鉴中《全国科技活动基本情况》和中国科技统计网的有关数据、图表，来衡量我国近期的科研投入与产出。

  从图1可以看出:我国的R&D投入增长还是很快的，2007年的R&D支出是1997年的7倍；而从图2可以看出：R&D活动消耗的财力和人力也在迅速增加，2007年每项登记成果消耗的经费是1997年的7倍左右，2007年每项登记成果消耗的人力资源接近1997年的2倍。

根据中国科技部科技统计分析中心的数据，2007年我国的R&D经费按汇率折算位于世界第4位（按购买力折算位于世界第3位），R&D人力资源投入位于世界第1名；2007年，SCI、EI和ISTP三个检索系统收录的我国国际论文总数超过17万篇，居世界第2位。据对SCI数据库1996－2005十年间数据统计，我国论文被引用次数排在世界第13位，篇均引用次数在发文十万篇以上的国家中排名第20位^[2]，因此只能说我国是论文的数量大国而不是质量强国。

2007年，国内发明专利的申请量为15.3万件, 授权量为3.2万件, 获批率20.9%，从专利类型的分布看，国内发明专利的申请量和授权量所占比重分别为26.1%和10.6%，在三类专利中比重偏低的状况多年来没有根本性改变。反观国外情况，在采用了实用新型专利制度的发达国家中，发明专利普遍占有绝对优势，例如，日本2004年国内的发明专利的申请占到当年申请总量的89.7%，韩国2005年的国内发明专利的申请占到当年申请总量的65.7%。再看外国人在中国的专利申请与获得，发明专利所占比重申请与获得分别达到85.8%和76.9%^[3]。中国发明专利的增速虽快，但从绝对数量和质量来看与世界先进国家还有较大差距，中国专利在国际上的竞争力还很薄弱。

依据瑞士洛桑国际管理发展学院发布的《2008年国际竞争力年度报告》，我国的科技竞争力在报告的55个评比对象中位居第17位，居于中游水平。

以上数据说明我国科研活动的效益急需提高，需要对科研活动实施科学有效的管理。

2.2科研单位需要科学有效的管理理论和经验

现代科研活动越来越复杂，财力投入越来越大，学科渗透越来越多，管理的要求也越来越高，如何通过质量管理来提高效益是科研主管部门和科研单位都非常关心的问题。我国正在不断深化科研体制改革，科研主管部门需要科学有效的管理理论和经验来指导改革，而科研单位同样需要科学有效的管理理论和经验来适应改革。

2.3在科研单位中实施9000族标准的意义

9000族标准是世界上许多经济发达国家质量管理经验的总结，具有通用性和指导性，标准规定的所有要求是通用的，标准提出的指南具有普适性，可以应用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。在科研单位中实施9000族标准将在以下方面发挥重要的作用：

（1）有助于提高科研成果水平，降低科研消耗，保护国家等经费提供单位的利益；

（2）有助于提高科研单位管理的规范性和科学性；

（3）有助于提高科研单位对质量管理的重视，减少不必要的失败和反复；

（4）有助于促进个人和单位的发展，持续满足顾客的需求和期望。

3 9000族标准在科研单位中的应用

3.1 科研项目的质量

依据9000族标准，质量的概念是“一组固有特性满足要求的程度”，那么，科研项目的质量关键就在于如何理解“一组固有特性”和“要求”。“要求”可理解为合同、任务书等科研协议中需要承研单位完成的任务、达到的指标以及知识产权、保密等规定。“一组固有特性”即质量特性，当一个科研项目的协议签定后，也就确定了该项目的一些固有特性，如项目名称、项目代码、项目负责人、承研单位、进度、研究内容、技术指标、经费额度等，其中“项目名称、项目代码”对科研项目的质量没有影响，“承研单位、项目负责人”通过科研环境的营造影响科研项目的质量，“经费额度”对科研项目的质量影响可认为已反映在研究内容和技术指标中，“进度、研究内容、技术指标”直接表征科研项目的质量特性，因此 “科研项目的质量”可以这样定义“在规定的时间进度内，研究内容的完成程度和技术指标的达到程度”，从而也就容易界定科研项目的最终合格与不合格。但是科研活动是一种创新性活动，具有较大的不确定性，存在科研协议的变更、研究内容难以定量化、技术指标难以准确预计等情况，因此，一方面经过上级认可的调整不能作为科研项目不合格，另一方面，科研人员不能满足仅仅完成规定的内容和指标，还应努力追求超越规定的研究内容和技术指标。

3.2 9001标准 和9004标准；质量管理体系要求和业绩改进指南

9001标准和9004标准已制定成一对协调一致的质量管理体系标准，既可单独使用，也可两个标准一起补充使用，具体采取哪条途径，应结合科研单位的特点和实施成本来考虑。在标准的具体内容方面，9004标准提供的指南体现了很多超越9001标准的地方，具体表现在：9004标准除关注顾客满意外，还考虑利益、成本和风险等因素，追求总体业绩的改进；9004标准描述的范围除产品质量和顾客满意相关的活动外，还包括使员工、社会等其他相关方受益的活动，在9004标准中对“相关方”的强调有80多处；9001标准只提出各过程活动的要求，强调符合性、有效性，而9004标准则针对过程提供了许多方法指南，强调有效性和效率，标准全文中提到有效性和效率的地方有90多处。9004标准可以指导组织建立更加全面、完整的质量管理体系，它为组织架起了一座由单纯顾客满意通向全面优秀经营结果的桥梁，反映了全面质量管理的本原^[4]。另外，9004标准所强调的社会和员工的满意与我国目前所大力倡导的节能减排、构建和谐社会的精神是一致的。在质量管理中，要注重认证，更要注重总体业绩的改进，认证只是手段，而业绩改进才是质量管理所追求的目标。

3.3以顾客为关注焦点

  “组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望^[1]。”

经费提供单位是科研项目的当然顾客，是它出钱购买了科研单位的科研技术服务。科研项目有基础研究也有应用研究，而科研项目的顾客也分为直接使用科研成果的顾客和不直接使用科研成果的顾客。当经费提供单位和成果使用单位一致时，顾客的身份和要求都很明确，企业委托科研院所进行的科研活动大多属于这种情况；当经费提供单位和成果使用单位不一致时，顾客的身份和要求可能产生模糊，政府科研主管部门立项的科研项目大多属于这种情况，此时为保证科研质量就需要科研主管部门在立项时充分考虑预期成果用户的要求而科研单位在立项和实施过程也要加强和预期成果用户的沟通以了解用户的详细需求和需求变化，验收时应注意收集成果使用单位的应用证明或应用前景评价。而纯基础研究的成果虽没有具体用户，但国家等经费提供单位需要具有国际竞争力的基础研究成果来获得国际地位，因此基础研究必须是瞄准国际学科前沿的。

3.4领导作用

“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境^[1]”。

领导作用的发挥是决定单位发展的关键，选拔领导是基础，考核领导是保障，淘汰不称职的领导是必须。在科研单位中需要注意两类领导作用的发挥，管理领导负责营造单位发展的大环境，激发全体员工的工作热情去实现单位的发展目标，职责以管理为主；而技术领导营造科研团队发展的小环境，带领科研团队完成具体的科研任务，职责以技术为主。科研单位中还存在不少既是管理领导又是技术领导的情况，此种做法的优点在于可将管理和技术紧密结合，但应注意避免使此类领导负担过重，否则，管理领导和技术领导的作用发挥都会受影响。

3.5全员参与

“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益^[1]”。

人的积极性、主观能动性和创造性的充分发挥，人的素质的全面发展和提高，既是有效管理的基本前提，也是有效管理应达到的效果之一，在科研单位中更是如此，科研活动是具有探索性、创新性的复杂脑力活动，和生产活动相比，具有很大不确定性和抽象性，更依赖于人员智力和创造力的发挥。在科研单位中运用“全员参与”原则，需要采取的主要措施有：让每个员工了解自身贡献的重要性及其在单位中的角色；激发员工的主人翁意识，提高员工的责任感；培养员工对科研工作的兴趣，促使员工在工作中获取成就感；正确评价员工的业绩，激励员工的积极性；引导员工主动寻找机会增强自身的能力，不断自我提高；给所有员工更多的培训或发展的机会等等。

3.6科研项目的过程管理

“将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是过程之间的相互作用，可称之为“过程方法” ^[1]。

3.6.1过程的识别

所有的科研项目均可划分为三个基本过程：立项过程、实施过程和验收过程。立项过程是由顾客主导的，一般从顾客提出需求开始，到签定科研协议为止，主要活动是调研和论证。实施过程是由科研单位负责，从科研协议签定开始，到完成科研活动、整理科研结果为止，主要活动是实验和分析，也会有调研、论证、检查、讨论等活动，该过程是科研活动的主体，也是科研单位质量管理的重点。验收过程是由顾客所主导的，从科研单位进行预验收开始，到最终科研项目完成建档、鉴定、登记为止。

具体到某个科研项目，三个基本过程又可进一步细分，但不同类的科研项目，三个基本过程中的节点会不同；同类的科研项目，立项过程和验收过程的节点基本一致，而实施过程往往会因项目的不同而设置不同的节点。

3.6.2过程的管理

立项过程中科研单位的主要任务是：使顾客认同所提项目的意义和紧迫性，了解技术路线的可行性和科研单位的技术优势，同意科研单位所提研究内容、指标、进度和经费申请。科研单位在该过程中需要将项目的申请信息和管理要求及时准确传达给科研人员、积极组织科研人员进行调研、充分利用本单位的专家进行技术把关、有效使用管理人员进行材料的审核、合理选择项目负责人和科研团队的组成等。

实施过程中科研单位的主要任务是：确保科研任务的组织落实、对实施过程进行监督检查、协调解决实施过程中出现的困难和问题。科研单位在该过程中需要组织项目负责人编制项目的具体实施方案并进行审查、提供科研活动所需的资源、监督检查科研项目的进展情况、监督评审点验证点的实施情况（可与科研检查结合进行）、协调解决科研活动中出现的困难和问题、配合顾客的监督检查工作等。

验收过程中科研单位的主要任务是：保证科研结果的可靠性和任务的全面完成，确保通过顾客的验收、完成科研成果的收集和整理。科研单位在该过程中需要对主要技术指标进行测试、对研制的装置进行性能测试、组织验收材料的编写、对项目的整体完成情况进行审查、完成项目的建档工作、完成科研成果的鉴定和登记工作等。

3.6.3过程的不合格

科研项目过程的不合格主要产生于实施过程中，唯有对实施过程的不合格采取有效的管理措施才能积极预防科研项目的最终不合格，也就是说，要将纠正和预防措施的管理更多地应用于实施过程中的管理。对实施过程再进行合理划分是实施过程不合格管理的基础，采用适当的监测或验证手段是实施过程不合格管理的保障，同时还应注意实施过程中的不合格管理的代价和效益，主要还是应由科研人员来控制，管理人员可以介入较大的过程的控制。

3.6.4科研项目的全过程管理

科研项目的过程涉及顾客、科研单位与科研人员，三者对科研项目的质量都具有很大影响，仅仅考虑科研单位的控制是不够的，需要对科研项目实施包括相关方在内的全过程管理，此部分可查阅作者在《中国科技论坛》2008年第6期上发表的《科研项目全过程管理的思考》一文。

3.7内部沟通

“组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现^[1]”。

3.7.1 管理层之间的沟通

在科研单位中，管理层之间可以通过院（所）长办公会、职能部门的联席会、院与所或所与室之间的协调会等形式进行，通过这些沟通形式，可以促进单位内部各职能部门和层次间的信息交流，有助于管理层之间统一思想和认识、协调配合、减少会议和文件，提高工作效率和效果。科研单位中，科研管理部门、财务管理部门、人事管理部门之间的协调配合是往往最多的，这三者之间的沟通、协调和配合的效果在很大程度上影响了科研单位的管理效果。

3.7.2 管理和科研之间的沟通

    在科研单位中，一般而言管理层最先知道项目的申请信息和要求，管理层需要将其及时准确地传达给相关科研人员，但限于保密或文件发放的限制和对科研人员技术优势的不了解，可能会造成信息传达的不及时或湮没，因此一方面需要利用网络等技术扩大非密信息的传播面，另一方面可在平时鼓励科研人员在研究室或研究所内进行调研结果和研究结果的交流，以使管理层清楚科研人员的技术优势。同时，管理制度的传达贯彻和意见建议的反馈也需要进行有效的沟通，可通过会议或网络等方式进行。网络在内部沟通方面具有明显优势，应该高度重视并充分使用。管理和科研之间的沟通做不好，科研单位的技术优势和综合优势的发挥就会打折扣。

3.8文件和记录的管理

“文件是信息及其承载媒体^[1]”，广义而讲记录属于文件的一种，但考虑科研单位的情况，有必要区别对待，“文件”记载“管理的要求、指南或程序”、“科研活动的规范或结果”、“某项具体操作的指导或要求”等等；“记录”记载“管理活动的情况”、“科研活动的实验、讨论、评审、测试等情况”。

3.8.1文件的管理

文件管理的基本要求是“使文件处于受控状态”，其含义可理解为发布需要经过审批、有部门负责管理、防止失效文件的不当使用等。

管理制度类文件是管理活动的基本依据，一般由科研单位的管理部门编写发布或转发上级的管理制度。为保证管理制度类文件是受控的，可以采取以下措施：对于单位自己编写的文件可以加上编制、审核、签发的署名，而不是打字、校对的署名；指定一个部门（一般为单位的行政办公室）统一负责管理制度类文件的编号、发放、存档、上网、汇编成册；管理制度类文件的内容中需要明确提出编制文件的依据、替代某原有文件或与原有文件冲突时需要明确提出原文件作废或以本文件为准；发布失效文件清单等。

技术资料类文件是科研活动的参考或结果，一般是由课题组调研或编写形成，为保证该类文件是受控的，可采取以下措施：调研的文献在被引用时需要进行标注，如同文章中标注参考文献的做法；编写的技术资料采用统一的格式并履行编制、校对、审核、批准（或编、审、批）程序，以保证格式的统一性、技术的可靠性、程序的完整性；注重平时对技术资料的收集、整理、编号、保存；注意技术资料版本的有效性，初始材料为A版，每审一次改一次版，终稿材料统一用Z版标注；书面与电子文档的一致性；及时对技术资料进行移交、归档等。

作业指导书包括没必要按正规文件发布的管理操作指南（如基层领导的分工、科室内部人员的分工等）以及实验室或仪器的操作指南等，尤其是精密仪器的使用指南和分析实验室的管理指南，可由使用部门进行编制实施。

3.8.2记录的管理

记录管理的基本要求是“清晰、准确”，因此记录的墨迹应是能长期保存不易涂改的、记录的笔迹应工整用字应规范、记录人需要签字、记录的更改需要签名等。

管理记录应尽量规范且完整，客观记录管理活动的实施情况，不仅作为质量管理体系活动的证据，更是管理改进和管理决策的依据。

原始记录是科研活动的第一手资料，是科研结果追溯的源头，应该同课题的其他资料一并归档保存。原始记录应规范、完整，必要时可由有经验人员进行复核，记录的内容应包括：近期工作的小结，下一步工作的目的、方法、内容，工作的数据、结果等（数据和结果也可单放，但应和原始记录中该部分工作对应），课题组内部的讨论记录也应该记在原始记录内，而不是个人的记录本。

评审、验证、测试、维修、校准等记录一般会形成单独的书面材料，需要有相关人员的签名，并由课题组人员进行收集和整理，具有归档价值的需和课题其他材料一并归档。

3.9采购的管理

科研单位的采购和生产单位相比，具有次数多、产品种类多、采购人员多、技术要求高等特点，科研单位多数都有专门的器材采购部门，可考虑多采用集中采购和招标的方式，关键是价格和服务，而预算则是采购的基本依据。

3.9.1定型商品的采购

定型商品采购的关键在于科研人员确定产品的型号，器材采购部门可组织对供方的能力调查，将经过审查的供方目录及所能提供的产品的介绍在内部网络上公布或收集整理书面材料供科研人员选择，科研人员将型号确定后，告知器材采购部门采购。器材采购部门还可利用在采购方面的代表权利与供方协商价格优惠，利用在采购方面的专业知识把好合同签定关。

3.9.2非标产品和技术服务的采购

  科研活动中经常会进行非标产品和技术服务的采购，关键在于产品指标和采购内容的确定以及供方的选择，产品指标和采购内容需由技术专家进行审查，供方的选择可视情况由科研人员或器材采购部门确定，应优先考虑本单位内部。一般情况下，应与供方签定合同，明确技术要求、供货时间、经费支付、验收标准、违约责任等内容。

 

4 结论

在科研单位中实施质量管理是必要的， ISO9000族标准为质量管理提供了科学有效的要求和操作指南，在科研单位中实施ISO9000族标准需要紧密结合科研活动和科研单位的特点，注重管理原则的应用和实施的方式与效果，通过质量认证和全面的质量管理降低科研单位科研活动的消耗并提高科研活动的水平。

 

参考文献：

[1]中国认证人员国家注册委员会.质量管理体系国家注册审核员预备知识培训教程[M]. 天津:天津社会科学院出版社,2001年，P2- P6; P17- P22. 

[2] 科技部门户网站  www.most.gov.cn    2006年11月12日，从科技论文世界排名提升看中国科技的核心竞争力，来源科技日报。

[3] 2007年我国专利统计分析  科 技 统 计 报 告第11期科学技术部发展计划司2008年10月15日

[4] 北京，2006年中国质量协会.全面质量管理（第二版）[M].北京：中国科学技术出版社，2006年，P36- P37；P42.